Las Clásicas herramientas de la Venta desde la óptica del Counselling Relacional
PRIMERA PARTE
Tenemos un camino por recorrer. Vamos a recorrerlo de la mano del Counselling Relacional, una disciplina que nos llevará a re-descubrir las clásicas herramientas de la venta desde la mirada de una disciplina que nos deparará innumerables beneficios y satisfacciones en nuestra profesión de vendedor.
Muchas Veces escuchamos hablar de la profesión mas antigua del mundo y todos sabemos a que se refieren pero yo creo firmemente que la profesión mas antigua del mundo es la nuestra, la de vendedor.
Remontemos nos a los comienzos de la humanidad digamos, a la época en la que vivíamos en cuevas, como nos relacionábamos, como creen que aquel hombre tuvo que convencer a su familia de que debía irse por un tiempo, que por lo general era largo, como creen que habrá convencido a su familia de dejar el territorio que les era conocido para irse en busca de mejores oportunidades de subsistencia...por su puesto que vendiéndoles la idea, quizás de forma sumamente primitiva pero vendiendo su postura.
Para seguir adelante debemos definir o mejor dicho explicar que es el COUNSELLING RELACIONAL
El Counselling fue impulsado en Estados Unidos en los años 1950 por el psicólogo Carl Rogers. Su vocación humanista lo condujo a desarrollar un enfoque más centrado en la persona, resaltando la importancia de establecer relaciones empáticas y crear un ambiente de apoyo que promueva el crecimiento personal. A pesar de que se ha traducido en castellano por "consejo asistido" o "relación de ayuda", el Counselling abarca un concepto mucho más amplio ya que se define como un proceso interactivo basado en la comunicación
El Counselling es un acompañamiento pedagógico alternativo, enfocado en la persona, que acompaña al consultante/cliente en el re- descubrimiento de sus propias herramientas que le permitirán mejorar su experiencia vital desde otros paradigmas
Es relacional porque se enfoca en las relaciones intra-inter y Transpersonales
Ahora definamos los pasos clásicos de la venta, sobre los que trabajaremos desde la óptica del Counselling.
Tal vez alguno las aprendió con esta mnemotecnia:
A tención
I interés
D eseo
A cción
Estas acciones siempre enfocadas en el cliente, mas específicamente como lograr en el cliente la atención, como despertar el interés por la propuesta, como despertar el deseo de obtener el producto o servicio motivo de la venta y por último el paso a la acción, el cierre de ventas. Vamos a ver una a una estos clásicos pasos de la venta y los analizaremos desde la óptica del Counselling Relacional. Comencemos:
La Atención hasta hace algunos años todo era válido para lograrla, si bien se la consideraba y mejor dicho aun se la considera como una de las etapas mas importantes de la venta, no existían limites muy precisos de lo que esta bien o estaba mal para lograrla. De allí proviene ese dicho (que particularmente no me agrada) de "enroscar la serpiente", los que tenemos mas de 60 posiblemente lo vimos en lagunas plazas de pueblo, donde el vendedor de aquellas épocas se enroscaba una serpiente en el cuello y así llamaba la atención de la gente (Sus potenciales Clientes). De allí hacia abajo lo que se imaginen, gracias a Dios las épocas han cambiado y los clientes/consumidores también. Hoy tenemos acceso a herramientas mas sutiles y mas efectivas para lograr la atención de nuestro posible cliente y mirándolas con este nuevo enfoque, es fundamental establecer una conexión autentica y genuina que podríamos lograr siguiendo alguno de estos pasos:
1. *Escucha activa*: Presta atención completa a lo que el cliente está diciendo. Haz contacto visual y asiente con la cabeza para mostrar que estás involucrado en la conversación. Evita interrumpir y espera a que termine antes de responder.
2. *Haz preguntas reflexivas*: Formula preguntas abiertas que inviten al cliente a compartir más detalles sobre sus necesidades, deseos y preocupaciones. Esto demuestra tu interés en entenderlo mejor.
3. *Validación y empatía*: Muestra comprensión y empatía hacia las emociones y preocupaciones del cliente. Puedes decir cosas como: "Entiendo cómo te sientes" o "Parece que esto es importante para ti".
4. *Refleja y resume*: Repite o resume lo que el cliente ha compartido para demostrar que estás escuchando y comprendiendo correctamente. Esto también ayuda a clarificar cualquier malentendido.
5. *Construye una relación personal*: No te limites a hablar de negocios. Pregunta sobre los intereses o pasatiempos del cliente, muestra interés en su vida más allá de la transacción comercial. Esto crea un vínculo más fuerte.
6. *Comunicación no verbal*: Preocúpate por tu lenguaje corporal y tono de voz. Mantén una postura abierta y amigable, y utiliza un tono de voz cálido y amigable.
7. *Escucha las señales no verbales*: Observa las señales no verbales del cliente, como el lenguaje corporal y la expresión facial. Esto puede proporcionar pistas sobre sus pensamientos y emociones.
8. *Personalización*: Adapta tu enfoque a las preferencias de comunicación del cliente. Algunas personas prefieren la comunicación escrita, mientras que otras valoran las conversaciones en persona o por teléfono.
9. *Ofrece valor desde el principio*: Muestra cómo tus productos o servicios pueden beneficiar al cliente desde el principio de la conversación. Esto captará su atención si percibe un valor real en lo que ofreces.
10. *Historias y ejemplos*: Ilustra tus puntos con historias o ejemplos que sean relevantes para el cliente. Las historias son atractivas y facilitan la comprensión.
11. *Sé auténtico*: Muestra tu autenticidad y sinceridad en todas las interacciones. Los clientes pueden percibir cuando alguien es genuino, lo que fortalece la confianza.
12. *Respeto y paciencia*: Respeta el tiempo y el ritmo del cliente. No te apresures ni presiones para tomar decisiones rápidas. Da espacio para que el cliente procese la información.
Al emplear estas estrategias, estás construyendo una relación sólida y de confianza con el cliente, lo que no solo captará su atención, sino que también facilitará futuras interacciones y posibles ventas.
Abordemos ahora otra etapa de la venta:
El Interés, para lograr el interés en nuestro producto o servicio hace unos años no se tenían a la mano herramientas como las que actualmente disponemos desde este nuevo enfoque de las ventas, poco se tenia en cuenta lo que el posible cliente necesitaba, ni sus reales necesidades y esta etapa estaba enfocada en lograr su interés valiéndose de todo tipo de métodos que con esta nueva visión del proceso de ventas queremos cambiar
La gestión del interés del cliente desde la perspectiva del Counselling implica mantener y fortalecer el interés que ha mostrado en tus productos o servicios. Aquí tienes algunos pasos clave para lograrlo:
1. *Reafirma su interés*: Agradece al cliente por su interés y muestra aprecio por su tiempo y atención. Por ejemplo, puedes decir: "Agradezco que estés mostrando interés interés en nuestra oferta".
2. *Preguntas abiertas*: Continúa haciendo preguntas abiertas para explorar más a fondo las necesidades y deseos del cliente. Esto demuestra que estás dispuesto a adaptarte a sus preferencias y que estás interesado en ayudar.
3. *Ofrece información relevante*: Proporciona información adicional que respalde y amplíe lo que el cliente encuentra interesante. Esto puede incluir ejemplos de casos de éxito, detalles técnicos o características específicas que destacan.
4. *Personalización*: Ajusta tu enfoque y comunicación de acuerdo con lo que sabes sobre las preferencias y necesidades del cliente. Muestra cómo tus productos o servicios se adaptan específicamente a su situación.
5. *Historias de éxito*: Comparte historias de éxito o testimonios de otros clientes que han tenido experiencias positivas con tus productos o servicios. Esto refuerza la idea de que tu oferta puede cumplir sus expectativas.
6. *Mantén la comunicación*: No dejes de mantener un flujo constante de comunicación con el cliente, ya sea a través de correos electrónicos, llamadas telefónicas o reuniones en persona. Manténlos informados sobre novedades relevantes.
7. *Paciencia y respeto*: Comprende que cada cliente tiene su propio proceso de toma de decisiones. No presiones ni fuerces una respuesta inmediata. Respeta su ritmo y disposición para avanzar.
8. *Demostraciones y pruebas*: Si es posible, ofrece demostraciones de productos o servicios o la posibilidad de pruebas gratuitas. Esto permite al cliente experimentar directamente lo que estás ofreciendo.
9. *Sigue resolviendo preguntas y objeciones*: Continúa abordando cualquier pregunta o preocupación que el cliente pueda tener. La claridad y la atención a sus inquietudes fortalecerán su interés.
10. *Solicita su opinión*: Pregunta al cliente sobre su opinión y preferencias en el proceso. Esto demuestra que valoras su participación y estás dispuesto a adaptarte según sus necesidades.
11. *Ofertas exclusivas o incentivos*: Considera ofrecer incentivos especiales o descuentos temporales para mantener el interés del cliente y alentar la acción.
12. *Seguimiento constante*: Después de cerrar una venta, sigue en contacto para garantizar su satisfacción y fortalecer la relación a largo plazo. El seguimiento también puede llevar a referencias y ventas adicionales.
La gestión del interés del cliente desde un enfoque de Counselling implica un compromiso constante en comprender y satisfacer sus necesidades, construyendo una relación sólida y auténtica en el proceso. Esto no solo fortalece la retención de clientes, sino que también puede generar un boca a boca positivo y lealtad a la marca.
El Deseo, igual que los anteriores pasos estaba revestido de técnicas de manipulación que ya hoy están totalmente desenfocadas ante los nuevos clientes/consumidores. Ahora las veremos desde este nuevo enfoque
Para lograr que el cliente desee tu producto o servicio desde la perspectiva del Counseling, es importante conectar con sus necesidades, deseos y motivaciones de manera genuina. Aquí tienes un enfoque paso a paso para lograrlo:
1. *Comprende las necesidades del cliente*: A través de una escucha activa y empatía, obtén una comprensión profunda de las necesidades y preocupaciones del cliente. Haz preguntas abiertas para explorar sus requerimientos.
2. *Identifica los objetivos y deseos del cliente*: Pregunta al cliente acerca de sus metas y lo que realmente desea lograr. Esto te ayudará a alinear tu oferta con sus aspiraciones personales o empresariales.
3. *Relaciona tu producto o servicio con sus objetivos*: Muestra claramente cómo lo que estás ofreciendo puede ayudar al cliente a alcanzar sus metas y satisfacer sus deseos. Utiliza ejemplos y casos de éxito relevantes.
4. *Destaca los beneficios clave*: Resalta los beneficios más relevantes de tu producto o servicio que cumplen con las necesidades y deseos del cliente. Explica cómo estos beneficios abordan sus preocupaciones específicas.
5. *Crea una visión positiva*: Ayuda al cliente a visualizar cómo será su vida o negocio una vez que haya utilizado tu producto o servicio. Puedes preguntar: "¿Cómo imaginas que esto te beneficiará en el futuro?"
6. *Ofrece soluciones personalizadas*: Adapta tu oferta para que se ajuste específicamente a las necesidades del cliente. Muestra cómo estás dispuesto a personalizar y brindar una solución que satisfaga sus deseos de manera única.
7. *Habla el idioma del cliente*: Utiliza el lenguaje y los términos que el cliente comprenda y con los que se sienta cómodo. Esto facilita la conexión y la comunicación efectiva.
8. *Elimina barreras y objeciones*: Identifica y aborda cualquier obstáculo o objeción que el cliente pueda tener en relación con tu producto o servicio. Proporciona información y soluciones que reduzcan sus preocupaciones.
9. *Muestra resultados y pruebas*: Proporciona evidencia sólida de la efectividad de tu producto o servicio. Esto puede incluir estudios de caso, testimonios de clientes satisfechos o datos concretos sobre resultados alcanzados.
10. *Fomenta la confianza y la credibilidad*: Demuestra que eres un experto en tu campo y que tu oferta es confiable. La confianza es fundamental para que el cliente desee tu producto o servicio.
11. *Ofrece un valor añadido*: Considera agregar valor adicional a tu oferta, como asesoramiento, soporte técnico o servicios complementarios que hagan que tu producto o servicio sea aún más atractivo.
12. *Paciencia y seguimiento*: Comprende que el proceso de toma de decisiones puede llevar tiempo. Realiza un seguimiento regular con el cliente, proporcionando información adicional o respondiendo a preguntas adicionales.
13. *Cierre con empatía*: Cuando el cliente esté listo para tomar una decisión, cierra la venta con empatía y respeto por su elección. Asegúrate de que se sienta seguro y satisfecho con su decisión.
Al aplicar este enfoque de Counseling, estás ayudando al cliente a reconocer y desear genuinamente lo que ofreces, lo que aumenta las posibilidades de cerrar una venta y establecer relaciones duraderas.
Acción, pasar a la acción era sinónimo de comenzar con el ultimo de los pasos del proceso hasta la palabra y el concepto suenen hoy un tanto violentos
Enfocar el proceso de ventas desde la perspectiva del Counselling tiene varios beneficios clave:
1. *Construcción de relaciones sólidas*: El Counselling en ventas se centra en crear conexiones auténticas con los clientes. Esto conduce a relaciones más sólidas y duraderas, lo que puede resultar en ventas repetidas y referencias.
2. *Mejora la confianza del cliente*: Al adoptar un enfoque centrado en el cliente y mostrar empatía, se construye una mayor confianza. Los clientes son más propensos a comprar a alguien en quien confían.
3. *Toma de decisiones informadas*: El Counselling ayuda a los clientes a tomar decisiones más informadas al comprender sus necesidades y deseos. Esto reduce la sensación de presión en la venta y fomenta decisiones más sólidas.
4. *Mayor satisfacción del cliente*: Cuando los clientes sienten que se les ha escuchado y se les ha proporcionado una solución que realmente les beneficia, están más satisfechos con su compra y experiencia general.
5. *Reducción de objeciones y rechazos*: Al abordar de manera efectiva las preocupaciones del cliente y ofrecer soluciones que se adapten a sus necesidades, es menos probable que surjan objeciones y rechazos durante el proceso de ventas.
6. *Diferenciación competitiva*: En un mercado competitivo, el Counselling en ventas puede ser un factor diferenciador. Los clientes aprecian la atención personalizada y el enfoque en sus necesidades individuales.
7. *Lealtad del cliente*: Los clientes que han experimentado el Counselling en ventas tienden a ser más leales a la marca y menos propensos a cambiar a la competencia debido a la relación construida.
8. *Aumento en las ventas a largo plazo*: Si bien el proceso de venta puede llevar más tiempo en comparación con enfoques más agresivos, puede resultar en un aumento en las ventas a largo plazo a medida que se construyen relaciones duraderas.
9. *Menos arrepentimiento del comprador*: Los clientes que han pasado por un proceso de Counselling están más seguros de su elección de compra, lo que reduce el arrepentimiento del comprador.
10. *Boca a boca positivo*: Los clientes satisfechos que han experimentado el Counselling son más propensos a recomendar tu producto o servicio a otros, lo que puede generar un boca a boca positivo y referencias.
En resumen, el proceso de ventas desde la óptica del Counselling relacional se trata de poner al cliente en el centro de dicho proceso y ayudarlo de manera genuina a tomar decisiones informadas que satisfagan sus necesidades. Esto no solo resulta en una experiencia más positiva para el cliente, sino que también puede llevar a un mayor éxito en ventas y relaciones a largo plazo con los clientes.
Esperamos que esta nueva visión de las clásicas herramientas de la venta le sean de ayuda en la tarea de alcanzar el éxito en su emprendimiento o en su profesión de ventas. Pero además nos gustaría que traslade esta nueva óptica a su vida y a sus relaciones con los demás, con todo su entorno y en especial con usted mismo.
Muchas Gracias
Gustavo Alberto Riverá
gustavoriveracba@hotmail.com